“有纠纷，就到矛调中心。”这是《法治日报》记者到湖北省武汉市青山区采访矛盾纠纷调处化解工作，听到最多的一句话。

青山因武钢而生、因武钢而兴。近年来，该区整合现有各类投诉服务和矛盾化解平台，建立社会矛盾纠纷调处化解中心，实现矛盾纠纷化解“一站式管理、一窗式办理、一条龙处理”。

这栋长江边的小楼，成为回应老工业区群众诉求的服务站和化解矛盾纠纷的终点站。

调解优先

调解是青山区矛调中心化解纠纷的“前置条件”。

今年10月20日，61岁的劳务派遣人员万某毛在青山区某工地上意外死亡。死者家属要求260万元赔偿，未得企业认可，24日上午到青山区矛调中心信访。

“按照‘调解优先、应调尽调、难调也调’原则，我们迅速将这起信访事项导入调解程序。”青山区矛调中心副主任曾黎黎说。

如何让情绪激动的死者家属坐上调解桌？“我们对他们进行心理疏导，引导他们面对现实、回归理性。”青山区矛调中心的心理咨询师朱爱莲说。

当朱爱莲对死者家属进行心理疏导时，青山区矛调中心迅速研判，制定接访方案，组织入驻该中心的职工维权、人民调解、法律援助、诉前调解等窗口工作人员成立调解专班。

“作为职工的‘娘家人’，首先由我们听取死者家属诉求，并告知他们依法有效解决问题的路径和办法。”青山区矛调中心职工维权窗口负责人向永兴说。

10月24日下午，再次来到青山区矛调中心时，死者家属主动降低了赔偿诉求。参与调解的矛调中心法援律师姚荣朝为他们算了一笔账——劳动关系和劳务关系对应的不同工亡赔偿标准——指引他们在法治轨道上争取最大利益。

“部分死者家属提出通过司法途径解决问题，我们就安排诉前调解中心工作人员明确告知类似案例判决结果，为群众提供明确的法律预期。”青山区矛调中心人民调解员吴险峰说。

在各方共同努力下，10月25日下午，死者家属与涉事企业就赔偿、补偿达成一致，并签订调解协议书。

2021年5月，青山区被选定为矛调中心建设省级试点区，由区信访部门主导建设。经过一年多探索实践，该中心已实现矛盾纠纷“一站式接收、一揽子调处、全链条解决”。

“我们不仅可以通过调解、和解、行政裁决解决问题，还可以通过行政复议、仲裁、诉讼等途径帮助当事人维护自身权益。”青山区信访局局长余奇伟说，信访群众现在只需到一处、进一门，就可按照个人意愿享受各种便捷、高效的纠纷化解服务。

诉讼断后

并不是所有当事人都愿意接受调解。

今年1月，王女士举办婚礼。为接待外地来汉亲友，她在青山区一酒店预订了25间双人房并支付了定金。

但客人入住当天，酒店只提供10间双人房，且没依约定提供热水及早餐。王女士以酒店构成欺诈和违约为由到青山区信访局“讨个说法”。

“我们中心调解人员反复做工作，但王女士坚持要求酒店‘退一赔三’并赔偿其精神损失费，无法和酒店达成一致。”曾黎黎说。

走上青山区矛调中心二楼，右手边人民调解室、行政调解室、诉前调解室一字排开，过道对面则是区法院派驻的审判庭。

对王女士这种无法通过调解达成一致的矛盾纠纷，青山区矛调中心迅速将其导入司法程序，交由区人民法院派驻中心的速裁庭作出判决，定分止争。

“我们对该酒店合同违约原因进行全面深入调查，发现酒店主观上不存在欺诈故意，且客观上已作出努力履约的行为。”速裁庭法官助理刘莉文介绍，他们根据酒店履行合同义务的瑕疵程度，酌情判决该酒店退还40%的服务费。

王女士“出了口气”，酒店避免了更大损失，这一判决得到双方认可。

值得注意的是，在青山区矛调中心，纠纷导入司法程序后仍坚持“调解优先”，由诉前调解室进行诉前调解，力促和解结案。

今年以来，青山区矛调中心诉前调解窗口受理调解事项1395件、实现诉前和解733件，速裁庭审结案件286件。

信访兜底

“当事人不接受调解、也不服司法判决时，我们就发挥信访兜底作用。”余奇伟说。

现年75岁的罗老汉因历史原因，未享受武汉市职工基本医疗保险待遇，体弱多病的他多次到青山区信访局上访，要求恢复全民职工身份，享受退休职工待遇。

青山区矛调中心组织多次调解均未成功，随后的行政复议和行政诉讼也不支持罗老汉诉求。该案件被列入信访积案，由青山区委常委、副区长王清梅牵头化解。

青山区信访局及包案责任单位工作人员深入罗老汉家中，进行释法明理和政策宣传，成功引导其回归理性、依法表达诉求。该局还协调有关部门依法为罗老汉补办职工基本医疗保险，解决其面临的最大现实困难。

“我们信访工作就是要为民解难，像罗老汉这样生活确有困难的，一定要帮扶救助到位。”余奇伟说。

在青山区矛调中心，区委政法委设立涉法涉诉接访室、区信访局设有综合接访室，对不服司法判决事项进行接处，打造“调解在前、诉讼断后、信访兜底”的闭环。

据悉，涉法涉诉窗口运用司法救助方式今年已促使15件涉法涉诉事项的当事人息诉罢访。